[마케팅] [마케팅 고객관리] 제록스Xerox 사의 고객만족 품질경영 instance(사례) 연구
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작성일 20-12-24 23:27
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1960년대, Xerox 는 최고의 성장을 구가한다.(Xerox is clearly in a period of transition. We are no longer the company we once were and we are not yet the company that we must be. If we are to successfully complete the transition and continue our record of success, every individual in the corporation will have to work toward our common goals.) )
1983년 가을에 CEO인 David Kearns 가 직원들에게 한말이다. 우리가 성공하려면 모든 직원들은 우리의 目標(목표)를 달성해야만 합니다. 우리는 이제 더 이상 과거의 Xerox 가 아닙니다. 1959년 Haloid 회사[1906년 창립, 그 후 1961년에 Xerox 로 이름 변경]는 최초의 Xerographic office copier(건식 복사기) 기계를 紹介했다. 이 것을 달성함으로써 경쟁력 있는 시장을 창출하고 경쟁력 있는 리더가 되자는 것이다. 1983년에 만들어진 고객을 위한 품질strategy은 몇 달이 걸려 디자인되었으며 장기간 지속되는 strategy이다.[☞ Exhibit 1 : Histor…(투비컨티뉴드 )
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다. 그렇다고 우리가 가야 할 회사가 된 것도 아닙니다.
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Xerox 사의 고객만족/품질경영 事例(사례) 연구(1960-2000)
I. Leadership through Quality to Customer Satisfaction
Xerox 는 變化(변화)의 시대에 접어들었습니다. LTQ의 목적은 고객만족의 3대요소인 [가격], [품질], [서비스]를 향상시키는 것이다. LTQ(Leadership Through Quality)만이 회사가 가야 하는 방법이라고 강조하고 있따 하지만 Xerox 관리자들은 이미 1980년대부터 이를 직시하고 있어 놀라울만한 말은 아니었다.
