불만고객 응대기법 발표레포트
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작성일 20-08-20 09:08
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보수적, 신중함
억센 말투, 무표정
편집부 저 | 한국산업경영연구원 | 2001.03.01
중략......
고객 96%
사실적, 논리적
환 영
4. 단정적인 거절
4%
불만고객의 중요성
사교성 결여, 유연성 부족
편안함
불만고객 응대기법.ppt
불만 고객 대응
칭찬,존중
불만 고객의 욕구
불만고객 응대기법 발표레포트
3. 약속 불이행
불평고객
불만 고객의 욕구
불만고객 응대기법
작은 목소리, 작은 제스춰
다.
레포트 > 기타
침착한 느낌, 측근에게 의존
기 억
순서
< 안 정 형 >
내면적,자기주장이 적음
근거資料, 수치,정보수집능력↑
중심이 선 사람
설명
소개글 불만고객 응대기법.ppt 본문내용 중략...... 중심이 선 사람 ＂중심이 딱 선 사람은 어떤 소리를 해도 홀리지 않지만, 중심이 서지 않은 사람은 늘 망상 속에 있으니 걸리게 돼요. 같은 꽃을 보고도 한숨 지으며 눈물 뿌리는 사람이 있고, 웃고 노래하는 사람도 있잖아요. 그렇다고 노래하는 꽃, 눈물뿌리는 꽃이 따로 있나요? 자기 마음을 중심으로 세계가 벌어지는 것이지요.＂ - 서화동의《산중에서 길을 물었더니》중에서 - 불만고객 발생 원인 1. 직원의 퉁명스런 말씨 2. 지연되는 서비스 3. 약속 불이행 4. 단정적인 거절 5. 직원의 실수,무례함 6. 고객의 기대감에 미치지 못하는 서비스 불만 고객의 욕구 기 억 기대 와 욕구 수용 편안함 환 영 중요함 인식 칭찬,존중 고객 불만고객의 중요성 불만을 말하지 않는 고객 96% 불평고객 4% 1인당 20명에게 험담 서비스개선의 기회를 제공 불만 고객 특징 < 신 중 형 > 보수적, 신중함 사실적, 논리적 근거자료, 수치,정보수집능력↑ 사교성 결여, 유연성 부족 < 안 정 형 > 내면적,자기주장이 적음 느린 판단으로 신속성 결여 작은 목소리, 작은 제스춰 침착한 느낌, 측근에게 의존 < 사 교 형 > 감정적, 충동적 호기심이 많음,적극적(빠른 싫증) 농담을 즐김, 수다스러움 < 주 도 형 > 억센 말투, 무표정 자기중심적, 실리주의 직설적, 빠른 판단과 행동
본문내용
6. 고객의 기대감에 미치지
서비스improvement의
＂중심이 딱 선 사람은 어떤 소리를 해도 홀리지 않지만, 중심이 서지 않은 사람은 늘 망상 속에 있으니 걸리게 돼요. 같은 꽃을 보고도 한숨 지으며 눈물 뿌리는 사람이 있고, 웃고 노래하는 사람도 있잖아요. 그렇다고 노래하는 꽃, 눈물뿌리는 꽃이 따로 있나요? 자기 마음을 중심으로 세계가 벌어지는 것이지요.＂ - 서화동의《산중에서 길을 물었더니》중에서 -
목차
기회를 제공
Download : 불만고객 응대기법 발표자료.ppt( 57 )
불만을 말하지 않는
불만고객의 중요성
직설적, 빠른 판단과 행동
느린 판단으로 신속성 결여
5. 직원의 실수,무례함
험담
2. 지연되는 서비스
1. 직원의 퉁명스런 말씨
불만 고객 특징
불만 고객 특징
중요함 인식
< 신 중 형 >
< 사 교 형 >
고객
紹介(소개)글
1인당 20명에게
감정적, 충동적
고객응대 , 불만고객 , 고객서비스 , 고객감동 , 고객만족
호기심이 많음,적극적(빠른 싫증)
자기중심적, 실리주의
불만고객 발생 Cause
못하는 서비스
불만고객 발생 원인
< 주 도 형 >
농담을 즐김, 수다스러움
고객불만을 만족시키는 방법
기대 와 욕구 수용
참고 data(資料) ( 파일내에 기재된 참고data(資料) 목록입니다.
