서비스경영 3[1].30
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서비스경영 3[1].30
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서비스경영의 이해 서비스경영戰略 서비스조직 및 인사관리 집중화 戰略 집중화 戰略의 개념(槪念) : 여러 세분시장 중에서 하나 또는 몇 개의 시장을 특화하여 여기에 모든 경영자원을 집중하는 戰略 집중화 戰略의 전술 : the gist서비스 위주로 시장을 세분화한다. 표적고객의 선택이 성공적인 집중화 戰略을 달성 하는데 결정적인 역할을 한다.
- 서비스는 제품의 편익이나 가치를 증가시키고 경쟁사와 差別(차별) 화하기 위한 강력한 수단으로 간주
제품과 서비스의 관계
제품비중 서비스비중
100% 75% 50% 25% 0 25% 50% 75% 100%
자동차
주유소
컴퓨터
패스트
푸드점
호텔
레스토랑
자동차
정비소
미용실
?아웃소싱 및 분사제도의 도입
?파트타이머의 활용
?인력대체 기계의 도입 및 개발
?높은 인건비
인적
의존성
?사전 수요 창출 전개 ?타임 marketing 의 전개
?일드 매니지…(투비컨티뉴드 )
순서
설명
다. 경쟁우위 戰略도 비差別(차별) 화 戰略 서비스 프로세스 시 장 差別(차별) 화 戰略 서비스 프로세스 서비스 프로세스 서비스 프로세스 세분시장 1 세분시장 2 세분시장 3 집중화 戰略 서비스 프로세스 세분시장 2 세분시장 1 세분시장 3 5. 서비스가치와 수준 가치(value) : 어떤 상황에서 적절한 reaction(반응)이 무엇인가에 대한 믿음과 인식 그리고 사고의 조합 서비스 가치경영 : 서비스상품을 최소의 비용으로 만들어 고객에게 밀어내기식 판매로 최대의 이윤을 추구하는 것이 아니라 서비스정신에 입각하여 고객이...
“서비스가 제품과 다른 것은 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성, 인적의존성 등의 특징을 가지고 있기 때문이다”
서비스경영의 이해
1. 서비스경영의 배경
경영관리의 패러다임
생산
지향
제품
지향
판매
지향
marketing
지향
서비스
지향
1900년대 초
2000년대
서비스통념과 극복
통념 1 : 서비스는 제조업이 생산한 재화보다 가치가 떨어진다. 표적고객을 설정한다.
- 호텔, 백화점, 항공사, 은행, 병원, 통신회사, 신용카드사 등은 대규모 기업형 서비스업체이며, 법률, 회계 등의 전문 서비스직종도 있따
통념 3 : 서비스업은 노동집약적이며 생산성이 낮다. 서비스에 대한 기대감을 약간 낮게 설정한다.
통념 2 : 서비스업종은 저임금이고 단순 기술직이다.
- 항공, 통신, 공공서비스 등과 같이 자본집약적인 서비스업도 많이 있따
통념 4 : 제조업체에 있어서 서비스는 필요악이다.
- 서비스경영은 제조업 경영과는 분명 다르며, 달라야 하는 것이다.
- 영화 ‘타이타닉’ 한편의 수익은 자동차 100만대～150만대 수출의 수익
통념 5 : 서비스업 경영은 제조업 경영과 같다.