서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구
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설명
순서
서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구
레포트/경영경제
서비스품질 정보시스템이란
서비스품질 경쟁 우위 의 원천 정보시스템 고객의 소리 청취 의사결정 지원 전략(戰略) 적 활용
Mr. SQIS
서비스품질 정보시스템
SQIS
서 비 스품 질 정 보 수집 방 안
서비스품질 조사 방법 대안
거래에 관한 서베이 미스터리 쇼핑 신 규 /상 실 고 객 서 베 이 포커스그룹 인터뷰 고객 조언패널 서비스 모니터링 고 객 불 만, 코 멘 트 조 사 종 합 고 객 설 문 조사 종업원 현장보고 종업원 설문조사 서비스 운영자료(data) 수집
새로운 기준의 적용 : M B상 의 기 준 (’98)
고객 및 시장중시
. . .
고객과 시장정보 고객만족 과 고객관계 改善
서비스품질 정보수집 프로세스 모델
1. 투입
인력 원자재 부품 고객욕구 자본
3. 처리시스템
제품/서 비스 설계
5. 산출
제품 서비스 서류 결과
7. 고객
고객요구 충족 고객문제 해결 고객요청 수용
2
제품의 생산 서비...
서비스품질 정보시스템이란
서비스품질 경쟁 우위 의 원천 정보시스템 고객의 소리 청취 의사결정 지원 전략(戰略) 적 활용
Mr. SQIS
서비스품질 정보시스템
SQIS
서 비 스품 질 정 보 수집 방 안
서비스품질 조사 방법 대안
거래에 관한 서베이 미스터리 쇼핑 신 규 /상 실 고 객 서 베 이 포커스그룹 인터뷰 고객 조언패널 서비스 모니터링 고 객 불 만, 코 멘 트 조 사 종 합 고 객 설 문 조사 종업원 현장보고 종업원 설문조사 서비스 운영자료(data) 수집
새로운 기준의 적용 : M B상 의 기 준 (’98)
고객 및 시장중시
. . .
고객과 시장정보 고객만족 과 고객관계 改善
서비스품질 정보수집 프로세스 모델
1. 투입
인력 원자재 부품 고객욕구 자본
3. 처리시스템
제품/서 비스 설계
5. 산출
제품 서비스 서류 결과
7. 고객
고객요구 충족 고객문제 해결 고객요청 수용
2
제품의 생산 서비스의 성과 제품/서 비스 전달
4
6
8
2. 투입 측정(測定) 및 피드백
4. 프로세스 측정(測定) 및 피드백
6. 산출 측정(測定) 및 피드백
8. 서비스품질 측정(測定) 및 피드백
효율적 SQIS의 이점
고객의 소리를 기업의 의사결정에 조화 고객의 서비스 우선순위 판단 서비스 改善의 우선순위 확인 및 자원배분에 대한 의사결定義(정이) 가이드 제시 자기 회사와 경쟁사의 서비스 성과 지속적 추적 가능 서비스의 성과 평가의 기회 제공
전략(戰略) 적 측면
SQIS의 개 발 방 안
SQIS를 구 축하 기 위 한 체 계적 절차
고객 의 소리 청취 포스 트의 설정 서 비 스 기 대 의 측 정 (SERV Q U AL 모 형 적 용 ) 정보 품질의 강조 고객 의 이야 기 포착 시스 템 고안 서비 스 성과 와 사업 성과의 연관 성 제시 전 종업 원에게 정보 를 전파 하여 공유 SQ IS 개발
事例 은행 事例 은행
실무 적용
SQIS
(구) 고객정보 …(To be continued )
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서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구
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